Gestion des conflits (SSIAP 2) — l’essentiel

1) Définition

• Un conflit = opposition entre 2+ personnes liée à des désaccords, incompréhensions ou dysfonctionnements de communication/organisation.
• Il peut être latent ou ouvert, ponctuel ou récurrent.

2) Sources fréquentes

• Organisation du travail floue ou jugée injuste.
• Inégalités de traitement perçues.
• Manque de communication / consignes imprécises.
• Pression, fatigue, stress.
• Personnalités/valeurs, ego, mauvaise interprétation.
• Règles non respectées (retards, posture, procédures).

3) Rôle du chef d’équipe

• Repérer les signes : silences, tensions, moqueries, plaintes, baisse d’implication, erreurs inhabituelles.
• Écouter et permettre l’expression, sans laisser “pourrir”.
• Intervenir tôt pour éviter l’escalade.
• Rester impartial : écouter les deux versions, s’appuyer sur des faits, rappeler le cadre professionnel.
• Rechercher une issue réaliste : accord si possible, sinon décision managériale dans les règles.
• Solliciter la hiérarchie si la situation dépasse le chef d’équipe (gravité, répétition, sécurité, faute, harcèlement…).

4) Étapes de résolution (méthode simple)

1. Identifier : faits concrets (datés), personnes concernées, impact sur le service.
2. Analyser : causes (organisation, consignes, stress, malentendu…).
3. Dialoguer : entretiens individuels d’abord, puis échange commun si pertinent.
4. Décider / formaliser : solution réaliste + actions (qui fait quoi, quand).
5. Suivre : vérifier dans le temps, ajuster si besoin.

5) Attitudes à adopter (chef d’équipe)

• À faire : écoute active, reformulation, calme, objectivité, confidentialité, respect.
• À éviter : prendre parti sans faits, minimiser, alimenter les rumeurs, s’emporter, régler ça “devant tout le monde”.

6) Prévention (le plus rentable)

• Communication régulière, consignes claires, briefings.
• Répartition équitable et lisible des tâches.
• Reconnaissance du travail bien fait.
• Attention aux signaux faibles.
• Réunions courtes pour clarifier rôles, règles de fonctionnement et attentes.