SSIAP 2 – Partie 1 – Séquence 4

Gestion des conflits

En tant que chef d’équipe, vous devez maîtriser la gestion des conflits pour anticiper les tensions, identifier les situations à risque et y apporter des solutions adaptées, dans le but de préserver un climat de travail serein et d’assurer l’efficacité des missions de sécurité.

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Un conflit est une opposition entre deux ou plusieurs personnes liées à des désaccords, des incompréhensions, ou un dysfonctionnement dans la communication ou l’organisation.

Sources possibles de conflit :

Organisation du travail floue ou injuste
Inégalités de traitement
Manque de communication
Pression ou fatigue excessive
Conflit de personnalité ou de valeurs
Règles non respectées

► Le conflit peut être latent ou ouvert, ponctuel ou récurrent.

Rôle du chef d’équipe dans la gestion des conflits

Mission	Description
Surveiller	Être attentif aux signes de tension : silences, moqueries, plaintes, baisse de motivation
Écouter	Favoriser un climat où les agents peuvent exprimer un malaise
Intervenir rapidement	Éviter que le conflit ne s’envenime ou ne se généralise
Rester neutre	Ne pas prendre parti, même en cas de sympathie personnelle
Trouver une solution acceptable	Favoriser le dialogue et le compromis

Étapes de résolution

Étape	Détail
1. Identifier le problème	Comprendre les faits, les personnes concernées, et les enjeux
2. Analyser les causes	Conflit de fond ? Malentendu ? Stress externe ?
3. Dialoguer avec les parties	Entretien individuel d’abord, puis confrontation si nécessaire
4. Rechercher une solution commune	Impliquer les agents dans la recherche d’un accord
5. Suivre l’évolution	Vérifier que les tensions ont disparu durablement

Comportements à adopter

À faire	À éviter
Écoute active	Prendre parti
Reformuler les propos	Minimiser le problème
Respecter la confidentialité	Se baser sur des rumeurs
Être calme et objectif	Se laisser emporter émotionnellement

► Le chef d’équipe doit être un médiateur crédible, respecté par sa neutralité et sa fermeté.

Moyens de prévention

Communiquer régulièrement et clairement
Assurer une répartition équitable des tâches
Reconnaître le travail bien fait
Être à l’écoute des signaux faibles
Favoriser les réunions d’équipe pour clarifier les rôles

À retenir

Un conflit non résolu peut nuire gravement à l’efficacité de l’équipe.
Le chef d’équipe est un acteur clé dans la régulation des tensions.
La gestion des conflits repose sur l’anticipation, la communication et l’impartialité.

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